為深入貫徹落實“放管服”改革要求，暢通政府與群眾溝通渠道，提升政務服務水平，我省于近期正式開通了政務信息查詢96128專線。這條專線的開通，標志著全省政務公開和便民服務邁上了一個新臺階，一座架設在政府與人民群眾之間的數字化“連心橋”正式貫通運行。
一、 背景與初衷：響應呼聲，暢通政民互動“最后一公里”
隨著社會發展和公眾對政府工作知情權、參與權、監督權意識的不斷提高，群眾對便捷、準確獲取政務信息的需求日益增長。以往，群眾查詢政策、辦事流程、機構職能等信息，往往需要多方查找、多頭詢問，存在渠道分散、信息更新不及時、答復口徑不一等問題。為解決這一痛點，省政務服務中心牽頭，會同相關部門，經過周密調研和籌備，決定整合資源，打造一條統一、權威、高效的政務信息查詢專用熱線——96128。其核心初衷，便是變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“多頭詢問”為“一線通達”，真正打通政務信息服務的“最后一公里”。
二、 籌備與建設：整合資源，打造專業高效服務平臺
專線的建設并非一蹴而就。籌備階段，工作專班對全省各級政府部門、公共企事業單位的對外服務電話和信息資源進行了全面梳理和整合。一是構建知識庫，匯集了涵蓋社會保障、醫療衛生、教育就業、住房保障、企業經營、證件辦理等數十個領域的海量政策法規、辦事指南和常見問題解答，并建立了動態更新機制。二是組建專業團隊，通過嚴格選拔和系統培訓，打造了一支熟悉政策、業務精湛、服務熱情的專職話務員隊伍。三是搭建技術平臺，采用先進的呼叫中心系統，確保線路暢通、接轉高效、錄音可查，并配備了智能語音導航和自助查詢功能，提升服務效率。四是建立協同機制，明確了前臺接聽、后臺支撐、疑難問題轉辦、限時反饋的閉環工作流程，確保群眾問題“接得住、答得準、辦得好”。
三、 開通與運行：一線連通，彰顯便民利企服務溫度
“您好，這里是96128政務信息查詢專線，請問有什么可以幫您？”隨著首通電話的接入，專線正式投入運行。專線實行“7×24小時”全天候服務，提供人工坐席和自助語音兩種服務模式。群眾只需記住“96128”這一個號碼，即可咨詢省級及以下各級政府的公開政務信息。
運行以來，專線日均接聽量穩步上升，內容涉及醫保報銷比例、個體工商戶注冊流程、人才引進政策、學區劃分范圍、交通違章處理等方方面面。話務員們憑借專業的知識儲備和耐心的服務態度，為來電群眾提供了清晰、準確的解答。對于無法即時答復的復雜或專業性問題，系統會生成工單，迅速轉至相關責任部門，并跟蹤督辦，在規定時限內給群眾回復。這種“一站式”查詢和“閉環式”管理的模式，極大方便了群眾，減少了奔波之苦，獲得了廣泛好評。許多市民表示：“有了這個號，查政策方便多了，就像身邊有個‘政務百科’。”
四、 意義與展望：數字賦能，持續優化政務服務體驗
96128專線的開通，是我省深化政務公開、優化營商環境、建設服務型政府的一項重要舉措。其意義深遠：
- 它是“連心橋”：直接拉近了政府與群眾的距離，成為傾聽民聲、了解民意、匯聚民智的重要窗口。
- 它是“總客服”：統一了政務信息查詢入口，解決了號碼難記、電話難通、問題難解的問題，提升了政府整體服務形象。
- 它是“數據源”：通過分析來電熱點和咨詢趨勢，能夠為政府決策提供寶貴的社情民意參考，推動政策制定更精準、服務供給更貼心。
96128專線將持續優化升級。下一步，將探索與政府網站、政務APP、政務服務大廳等線上線下渠道深度融合，實現信息同源、服務同步；將進一步拓展智能客服能力，利用人工智能技術提供更高效的語義理解和信息檢索；將加強對咨詢數據的挖掘分析，變被動應答為主動服務，針對高頻問題推出政策解讀“直達包”。
千里之行，始于足下。96128專線的開通是一個嶄新的起點。這座用聲音和數字搭建起的“連心橋”，必將承載著政府的責任與關懷，連接起萬千百姓的信任與期待，在我省政務服務高質量發展的征程上，持續奏響便民利企的和諧樂章。
